Entre o dia 1 de janeiro e 31 de dezembro de 2021, o Portal da Queixa recebeu na sua plataforma 15.984 reclamações dirigidas aos serviços públicos, o que representa um aumento de 19% comparativamente com o mesmo período homólogo, em 2020.
O IMT, a Segurança Social, as Câmaras Municipais e o SNS foram as entidades mais reclamadas, informa um comunicado.
No top 10 das marcas que geraram maior insatisfação entre os portugueses estão: IMT (5.123), Segurança Social (2.080), Câmara Municipal e Municípios (1.903), Serviço Nacional de Saúde (1.573), IRN – Instituto dos Registos e Notariado (786), TAP (752), SEF (627), INE (404), Ministério da Educação (403) e Autoridade Tributária e Aduaneira (350).
A maioria das queixas dirigidas ao Instituto da Mobilidade e dos Transportes (IMT) está relacionada com as dificuldades na obtenção da carta de condução (renovação, emissão, troca, etc.).
Relativamente à Segurança Social, o principal motivo de reclamação dos portugueses refere-se a problemas com a atribuição de subsídios, pensões, reformas e apoios.
Já no âmbito das Câmaras Municipais/Municípios, a manutenção de infraestruturas e espaços é um dos motivos mais reportados pelos munícipes.
Na avaliação feita ao Serviço Nacional de Saúde (SNS), verificou-se que as reclamações dos utentes incidem maioritariamente na qualidade de atendimento nos serviços e na vacinação e na emissão de certificados digitais COVID-19.
Já no organismo Instituto dos Registos e Notariado (IRN), o principal motivo de reclamação registado está relacionado com a renovação e/ou emissão do Cartão do Cidadão.
Quanto à TAP, o que se destaca como a principal denúncia apresentada pelos consumidores é a falta de reembolso de valores de viagens.
No Serviço de Estrangeiros e Fronteiras (SEF), o descontentamento dos cidadãos incide sobretudo nas dificuldades que têm com o agendamento junto dos vários balcões do SEF, para resolverem os seus problemas.
No Instituto Nacional de Estatística (INE), a principal queixa aponta como inoperância a não receção da carta com os acessos no âmbito dos Censos 2021.
As principais queixas contra o Ministério da Educação refletem a insatisfação dos portugueses pelos problemas gerados no Portal das Matrículas e as dificuldades no acesso ao portal MEGA – Manuais Escolares Gratuitos.
No fim da tabela, figura a Autoridade Tributária e Aduaneira (AT), com os contribuintes a apontar, na sua maioria, falhas relacionadas com o IRS e problemas com o desalfandegamento.
Embora o número de reclamações dirigidas à AT, o Portal da Queixa identificou uma performance positiva desta entidade pública, que resulta no elevado índice de satisfação que lhe é atribuído – 87.2 (em 100) -, o que “espelha a performance e preocupação do organismo na gestão e resolução deste organismo das reclamações que recebe via Portal da Queixa”. A corroborar “o excelente desempenho estão ainda indicadores como a taxa de solução (94,5%) e a taxa de resposta (99,7%)”.
Por outro lado, com uma performance marcada pela negativa – no que se refere à resolução das reclamações que lhes são endereçadas pelos consumidores via Portal da Queixa -, destacam-se duas entidades: a Segurança Social e a TAP.
Como resultado da falta de resposta da Segurança Social, o índice de satisfação da entidade está pontuado em 17.7, a sua taxa de solução é de 18.2% e a taxa de resposta é de 17.5%.
No que se refere à TAP, os consumidores também “veem as suas reclamações serem ignoradas e, por este motivo, a transportadora aérea portuguesa tem baixos indicadores: um índice de satisfação de 15.8, uma taxa de solução de 16% e uma taxa de resposta de 14,9%”.
“Durante décadas, o serviço público foi estigmatizado pela sua ineficiência e falta de supervisão, por parte de uma entidade isenta e independente, que pudesse elevar os padrões de qualidade do serviço prestado, ao nível da exigência encontrada nos setores privados. Ora, constituindo essa solução uma utopia, na medida em que seria necessário criar mais um organismo do Estado para regular o próprio Estado, criando um paradoxo, nada melhor do que os cidadãos que experienciam e contribuem para essa melhoria contínua, assumirem a liderança no escrutínio da satisfação, através de plataformas equidistantes e transparentes como o Portal da Queixa. Com a democratização da reclamação, por via de canais online sem o crivo do Estado, consegue-se obter a real perceção dos organismos que não são estrangulados pelas incapazes decisões do poder político, dando espaço e visibilidade à excelência do serviço público, como serve de exemplo o sucesso da AT, junto dos contribuintes”, comentou Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa e Global CEO da Consumers Trust.
